Desde hace unos años se han incrementado las referencias teóricas a conceptos como “marketing relacional”, “marketing interno” o “cliente interno”, todas ellas relacionadas entre sí. La utilización de estas nuevas construcciones conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente que en ocasiones no se materializa en el día a día.En concreto la expresión “cliente interno” no hace sino mostrar una nueva forma de entender el proceso de producción, principalmente en empresas de servicios, y las relaciones que se generan dentro de la propia organización.El cliente interno va indisolublemente unido al marketing interno, que no es sino la aplicación de los principios del marketing, yo añadiría que relacional, a los trabajadores de la organización. Con ellos se pretende lograr una mayor lealtad, identificación y compromiso con las estrategias de la empresa.
El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo.
López Sobejano, J.J.: “El cliente interno" en Contribuciones a la Economía, enero 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
Y es que, aunque la crisis ha repercutido muy negativamente en el aumento del paro, los que tenemos trabajo no tendríamos que sentirnos particularmente bendecidos por las empresas. No es mi caso ( ya que en el fondo debo de ser masoca y a mi me encanta asumir responsabilidades que no me corresponden sin aumento de sueldo) pero ya han llegado a mis oídos el de tres personas que han cargado con mas trabajo por el mismo precio.
Aparcaba yo el otro día en un parking público de reciente apertura en Benidorm (que comparte espacio con un Mercadona). A la hora de ir a salir, la maquina para pagar de la planta en la que paré por error (lo tenía en la uno y paré en la dos) no funcionaba. El caso es que yo estaba convencido de que ahí tenía el coche e iba a pagar, para ver que la máquina no funcionaba. Total, que llamo por el comunicador interno, me atiende un chico, me dice que no va, que tengo una en la planta de abajo (que por cierto es donde tenía el coche, os recuerdo). Total, que tengo que pillar el ascensor, y teniendo en cuenta que hay un Mercadona, me digo "en vez de pagar 1'50 de parking pago 1'50 del almuerzo en el Mercadona". Total, que compro, pago, y al ir a efectuar la validación de ticket la máquina de la planta uno se lo traga y no me lo devuelve. Hago nuevamente uso del intercomunicador, un poco más mosqueado que antes. "ahora subo" dice el chico, con voz de estar ligeramente agobiado. Tras esperar 3 minutos,(mirando el reloj para poder poner la reclamación con todo detalle, ya que si yo meto el coche en un parking público es para ganar en comodidad, no en problemas) llega el chico, apurado.
"Qué chungo, no?" le digo... " la máquina de arriba no funciona, esta se traga los tickets..."
"Ya ves... y encima pasa todo al mismo tiempo" dice el pobre.
" ¿Y estas tu solo?·" pregunto "Di que te metan algún compañero"
"si ya lo comenté, pero me dijeron -esto es lo que hay, si no te gusta sabes donde está la puerta-"
Dudé entre quejarme acerca del servicio de las maquinas igualmente (de manera escrita, digo) pero pensé que mas que ayudar al muchacho (parándose la empresa a pensar que quizás sería necesario contratar a una segunda persona) probablemente consiguiese su despido, así que desistí.
Las otras dos provienen directamente de un hotel de aquí al lado. Ante todo cabe comentar que la gobernanta es la mujer de uno de los accionistas, lo cual quizás sirva para entender algunas cosas (a mi no, desde luego).
Alguno de vosotros, que haya trabajado en un hotel, quizás entienda de la dureza del trabajo de la limpieza de habitaciones, el peor pagado pero el que más esfuerzo requiere dentro de un hotel. Para que las habitaciones queden bien sería conveniente no cargar a las chicas con un numero elevado (lo cual repercutiría en un doble beneficio, las chicas trabajarían contentas -cosa que es importante, como hemos visto en la definición de Juan Sobejano -, los clientes encontrarían habitaciones perfectas), por tanto, es un despropósito cargar a cada camarera de pisos con la friolera de hasta 35 habitaciones. Supongo que ese sueldo que no pagan a una o dos chicas más ,que sigue quedandose dentro del presupuesto del departamento, será repartido buenamente entre la gobernanta y su marido, y esto lo supongo porque suponer es gratis, estamos en un país en el que hay libertad de expresión y porque de otra manera no me entra en la cabeza que a nadie se le vaya a ocurrir explotar a su plantilla de manera gratuita.
Entiendo que en ocasiones los dueños de las empresas presionan para trabajar con mínimos, y que lamentablemente con como esta el panorama laboral a mucha gente no le queda otra que bajarse los pantalones, siendo los que se oponen a ser laboralmente "penetrados" objeto de mobbing, y en el peor de los casos, despido.
La pena de todo es que muchas veces la gente tiene que consolarse con un "al menos tengo trabajo". Estamos en pleno siglo XXI, hace tiempo que se abolió la explotación y que los trabajadores tienen derechos por igual que deberes. Animo a los empresarios a no llevar a cabo prácticas abusivas en ninguna de sus empresas, y animo a los trabajadores a quejarse si se sienten explotados/ acosados, antes de que sea tarde.
A estos últimos les recuerdo que internet es un arma bastante poderosa, y muy útil a la hora de manchar la imagen de una empresa si así se desea. Solo diré que hasta hace poco yo lo hacía en mi blog con un lugar en el que curré solo por odio a la jefa de RRHH... De todas maneras, si no os atrevéis, podéis enviarme un mail con vuestro caso, yo me encargaré de ello. Inauguro así pues una etiqueta para estos menesteres: cliente interno.
Con esto, y con nada de anonimato, quizás consiga que no se me contrate en ninguna empresa en la que tengan un minimo de idea (digamos que es un arma de doble filo)... A veces es un riesgo que hay que correr.
Aparcaba yo el otro día en un parking público de reciente apertura en Benidorm (que comparte espacio con un Mercadona). A la hora de ir a salir, la maquina para pagar de la planta en la que paré por error (lo tenía en la uno y paré en la dos) no funcionaba. El caso es que yo estaba convencido de que ahí tenía el coche e iba a pagar, para ver que la máquina no funcionaba. Total, que llamo por el comunicador interno, me atiende un chico, me dice que no va, que tengo una en la planta de abajo (que por cierto es donde tenía el coche, os recuerdo). Total, que tengo que pillar el ascensor, y teniendo en cuenta que hay un Mercadona, me digo "en vez de pagar 1'50 de parking pago 1'50 del almuerzo en el Mercadona". Total, que compro, pago, y al ir a efectuar la validación de ticket la máquina de la planta uno se lo traga y no me lo devuelve. Hago nuevamente uso del intercomunicador, un poco más mosqueado que antes. "ahora subo" dice el chico, con voz de estar ligeramente agobiado. Tras esperar 3 minutos,(mirando el reloj para poder poner la reclamación con todo detalle, ya que si yo meto el coche en un parking público es para ganar en comodidad, no en problemas) llega el chico, apurado.
"Qué chungo, no?" le digo... " la máquina de arriba no funciona, esta se traga los tickets..."
"Ya ves... y encima pasa todo al mismo tiempo" dice el pobre.
" ¿Y estas tu solo?·" pregunto "Di que te metan algún compañero"
"si ya lo comenté, pero me dijeron -esto es lo que hay, si no te gusta sabes donde está la puerta-"
Dudé entre quejarme acerca del servicio de las maquinas igualmente (de manera escrita, digo) pero pensé que mas que ayudar al muchacho (parándose la empresa a pensar que quizás sería necesario contratar a una segunda persona) probablemente consiguiese su despido, así que desistí.
A estos últimos les recuerdo que internet es un arma bastante poderosa, y muy útil a la hora de manchar la imagen de una empresa si así se desea. Solo diré que hasta hace poco yo lo hacía en mi blog con un lugar en el que curré solo por odio a la jefa de RRHH... De todas maneras, si no os atrevéis, podéis enviarme un mail con vuestro caso, yo me encargaré de ello. Inauguro así pues una etiqueta para estos menesteres: cliente interno.
Con esto, y con nada de anonimato, quizás consiga que no se me contrate en ninguna empresa en la que tengan un minimo de idea (digamos que es un arma de doble filo)... A veces es un riesgo que hay que correr.
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